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„Wir haben uns daher entschieden, unser System gegen eine leistungsstarke, schnelle und gleichzeitig flexibel konfigurierbare Service Management Suite abzulösen, die auch im Kern für den Service konzipiert wurde.” Thorsten Prohm, Geschäftsführer Procs GmbH & Co. KG
Der schnelle und zuverlässige IT-Support ist für die N24 Media GmbH von entscheidender Bedeutung. Störungen der IT und des Betriebsablaufes sind für den Marktführer unter den deutschen Nachrichtensendern N24 sehr kritisch. Die N24 Media GmbH, die auch die Nachrichten für die gesamte ProSiebenSat.1 Media AG bereitstellt, setzt gemeinsam mit ihrem IT-Servicepartner Procs GmbH & Co. KG Services auf die professionelle ITService Management Suite EcholoN, um einen schnellen IT-Support und höchste Betriebsbereitschaft ihrer IT-Systeme zu gewährleisten.
Zentrale Berlin
„Das bislang eingesetzte Ticket- und Service Desk-System stieß in mehrerer Hinsicht an seine Grenzen: eine zu komplizierte Bedienoberfläche zur Erfassung der Störungen und zu lange Bereitstellungszeiten der Störungsinformationen an die Techniker machten die Einhaltung der vorgegebenen SLAs mit dem Altsystem kaum und vor allem nicht effektiv möglich”, erläutert Thorsten Prohm, Geschäftsführer der Procs GmbH & Co. KG, die als operativ verantwortlicher IT-Dienstleister die Betriebsbereitschaft der gesamten IT des TV-Senders sicherstellt.
„Das Altsystem war ein Add-on Modul der bisherigen N24 Infrastruktur-Software. Dieser ganzheitliche Ansatz hat aus der IT-Sicht natürlich gewisse Vorteile, da man sich in einer vollständig geschlossenen Umgebung bewegt. Allerdings hat sich in der Praxis gezeigt, dass es unseren komplexen Anforderungen einfach nicht gewachsen war. Die laufenden Anpassungen der Workflows an unsere spezifischen Begebenheiten und Prozesse waren zudem in der Masse einfach zu aufwändig und zu teuer. Wir haben uns daher entschieden, unser System gegen eine leistungsstarke, schnelle und gleichzeitig flexibel konfigurierbare Service Management Suite abzulösen, die auch im Kern für den Service konzipiert wurde.”
Die neue Software musste nicht nur die hohen Anforderungen des IT-Dienstleisters im Hinblick auf Geschwindigkeit und Informationsbereitstellung erfüllen, um den strengen Service Level Agreements (SLAs) nachzukommen, sondern gleichzeitig auch den speziellen Anforderungen der N24 Broadcast-Technik gerecht werden. So werden bei N24 etwa klassische Störungen der IT von einem Servicetechniker zunächst aufgenommen und systemisch erfasst. Sollte die Störung im ersten Schritt nicht behoben werden können, wird ein Service-Ticket erstellt und an einen weiterführenden 2nd-Level-Support zur Bearbeitung weitergeleitet. Sende-Störungen in der Broadcast- bzw. Fernseh-Technik sind hingegen für den Fernsehbetrieb als äußerst kritisch einzustufen und müssen gemäß SLAs innerhalb von zwei Minuten bearbeitet werden. Eine systemische Erfassung und organisatorische Details müssen in diesen Fällen daher grundlegend anders behandelt werden. Zudem müssen Störungsinformationen sämtlichen Technikern sofort und zeitgleich übermittelt werden – sei es über Fat-, Web- oder Mobil-Clients.
Das neue System sollte darüber hinaus einfach bedienbar sein und eine gewisse Flexibilität bei der Ticketverteilung an die Servicetechniker, z.B. über die Einrichtung von Mail-Gruppen, gewährleisten. Aber auch die Anbindung von Monitoring-Umgebungen war ein zentrales Kriterium im Entscheidungsprozess.
Die Kernanforderungen wurden schließlich als Grundlage für die weiteren Prozesse in einem Anforderungskatalog zusammengetragen. Daraufhin folgte zunächst eine Eigenrecherche mit Erstellung einer sogenannten Long-List von in Frage kommenden Anbietern. Die zeitnah stattfindende IT-Fachmesse CeBIT wurde dann für detaillierte Gespräche und weiterführende Software-Präsentationen genutzt.
„Am Ende zeichnete sich dann allerdings relativ schnell ab, dass eigentlich nur EcholoN für uns und die Kollegen von N24 in Frage kam. EcholoN arbeitet nicht nur nach heutigem ITIL-Standard, sondern gibt uns ebenfalls ein komfortables Entwicklungs-Framework an die Hand, mit dem unsere Entwickler in Eigenregie Anpassungen an der Software vornehmen können. So bleibt es trotz unserer Anpassungen ein Standardprodukt und die vollständige Releasefähigkeit bleibt für nachfolgende Updates erhalten. Dies war für uns ein ganz wichtiger Aspekt, um unnötige Folgekosten zu vermeiden und den Investitionsschutz zu gewährleisten”, so Thorsten Prohm weiter.
Zwischen der Entscheidung ein neues IT-System zur Unterstützung der IT-Serviceprozesse einzuführen, dem eigentlichen Auswahlprozess und dem Start von EcholoN im Echtbetrieb im Juli 2012 lag ein Zeitraum von nur fünf Monaten. Die eigentliche Einführung von EcholoN konnte sogar in nur fünf Wochen umgesetzt werden.
Im Zuge der EcholoN Einführung wurden auch einzelne Prozesse z.B. im Bereich des Ticket-Handlings neu organisiert. So hat man bei Procs jetzt die Möglichkeit, den Anfrager bzw. Störungsmelder mit einer Feedback-Schleife proaktiv in den Lösungsansatz und in den weiteren Informationsfluss einzubinden. Ist beispielsweise ein Vorgang bzw. ein Ticket aus technischer Sicht erledigt und als solches im System gekennzeichnet, erhält der N24 Mitarbeiter eine entsprechende Nachricht. Daraufhin kann der Störungsmelder prüfen, inwieweit die Störung tatsächlich in seinem Sinne behoben wurde, und kann im Bedarfsfall entweder den Vorgang erneut öffnen und kommentieren oder den Vorgang endgültig schließen.
Mit dem neuen Self-Service-Portal bietet EcholoN den N24 Mitarbeitern zudem auch eine komfortable Informations-Plattform, um sich jederzeit und interaktiv über den aktuellen Bearbeitungsstatus der Anfragen und das aktuelle Support-Aufkommen zu informieren. Mit Hilfe des EcholoN Self-Service-Portals konnte Procs die telefonischen Anfragen im Support spürbar reduzieren und frei werdende Ressourcen für eine schnellere Ticketbearbeitung nutzen. Eine integrierte Wissensdatenbank unterstützt die qualifizierte Behebung der Störungen bereits im 1st-Level-Support.
Der zuständige Service Manager ist mit EcholoN nicht nur in der Lage, die Schichtplanung und Ressourcensteuerung dem aktuellen Supportaufkommen besser anzupassen, sondern kann nun auch die strengen SLAs effektiv erfüllen, was mit dem Vorgängersystem bislang nicht möglich war. Dank der flexiblen und mobilen Einsetzbarkeit von EcholoN können die Service-Techniker sich im Hause mit ihren Mobilgeräten frei bewegen und haben dabei jederzeit vollen Systemzugriff.
„EcholoN ist schlichtweg ein erwachsenes und durchdachtes IT-Service-System, das mit den jahrelangen Erfahrungen aus der Service-Praxis einfach sehr reif und sehr nah am tatsächlichen Kundenbedarf ausgerichtet ist“, resümiert Thorsten Prohm. „Rückblickend betrachtet hätten wir die Systemablösung und Einführung von EcholoN aber schon deutlich früher angehen sollen. Unsere heutige Service-Lösung hätte uns in der Vergangenheit schon viel Aufwand, Kosten und Kopfzerbrechen erspart. EcholoN kommt zwar vorerst nur für unseren größten Kunden N24 zum Einsatz, aber aufgrund der positiven Erfahrungen ist für die Zukunft auch der Roll-out für weitere Projektkunden geplant.“
In einer ersten Phase nutzten Procs und N24 EcholoN erfolgreich für das Incident Management. In der ersten Jahreshälfte 2013 wurden zudem die Module EcholoN Problem Management und EcholoN Change Management eingeführt.