Transdev

Automaten-Hintergrundsystem nicht für Servicessteuerung konzipiert

Bereits 2016 erhielt die Transdev Vertrieb GmbH im Rahmen einer öffentlichen Ausschreibung den Zuschlag für den künftigen Automaten- und Abonnementvertrieb im Nahverkehrsnetz des RMV. In der daran anschließenden Planungsphase wurden neben konzeptionellen auch technische Anforderungen des anstehenden Rollouts geprüft. Das Hintergrundsystem Dimas, in dem die Geräte- und Verkaufsdaten sämtlicher Automaten zentral zusammenlaufen, ist jedoch nicht für die Steuerung des technischen Außendienstes konzipiert. Das Automaten-Hintergrundsystem ist ein gewachsenes System mit sehr vielen, vor allem technischen Informationen. Für die Transdev-Techniker ist dies in der täglichen Nutzung schlicht zu umständlich, was die laufenden Wartungsabläufe mitunter sehr aufwändig gemacht hat. Für eine effiziente Arbeitsorganisation des Außendienstes war daher die Einführung einer neuen Service Management Lösung unabdingbar.

Umfangreicher Anforderungskatalog für Systemauswahl

Ein Projektteam hat sich daraufhin eingehend mit dem weiteren Software-Evaluationsprozess beschäftigt. „Wir haben uns zunächst mit einigen Kollegen aus der IT, dem Außendienst und der Betriebsleitung zusammengesetzt, um unsere wichtigsten Anforderungen an das künftige System zu definieren. In diversen Abstimmungsrunden haben wir diese priorisiert, in sinnvolle Ausbaustufen gegliedert und in einem Anforderungskatalog zusammengefasst“, schildert Ines Espig, die als IT-Projektmanagerin bei der Transdev Vertrieb GmbH das Softwareprojekt maßgeblich begleitete.

Eine der wichtigsten Anforderungen betraf etwa die Schnittstelle zu dem Hintergrundsystem Dimas, um die Terminaldaten automatisiert verarbeiten zu können. Das neue System musste nicht nur auf diesen Informationen aufsetzen können, sondern auch in der Lage sein, diese strukturiert über eine übersichtliche Bedienoberfläche zu visualisieren. Die Techniker sollen direkt einsehen können, welche Automaten welchen Status melden, damit sie ihre Einsatz- und Tourenplanung effektiver organisieren können. Da mit jeder Störung aus dem Dimas System automatisch eine strukturierte E-Mail versendet wird, sollte mit einfachen Mitteln eine zuverlässige Kommunikation zu dem Hintergrundsystem hergestellt werden.

Daneben muss das neue System verschiedene Berechtigungsstufen für den Administrator, Leiter oder Techniker abbilden können und einen mobilen Zugriff (Web Portal, App, etc.) ermöglichen. Jeder Automat soll sich zudem festen Mitarbeitern und Gruppen zuordnen lassen. Damit will Transdev gewährleisten, dass jede Störungsmeldung ohne vorheriges manuelles Dispatching direkt dem jeweiligen Techniker zugewiesen wird. Flexible Eskalationsstufen sollen außerdem für eine frühzeitige Anzeige von Engpass-Situationen sorgen, um die zeitlichen Vorgaben für die Entstörung zu erfüllen.

Lösungskompetenz und Vertrauen gaben Ausschlag für Auswahlentscheidung

Dieser Anforderungskatalog bildete die Ausgangsbasis für den weiteren Selektionsprozess. So wurden im Juni 2017 zunächst in Eigenregie passende Lösungsanbieter kontaktiert. Im weiteren Prozess verdichtete sich der verbleibende Anbieterpool sukzessive auf drei Anbieter. „Bei den im Anschluss stattfindenden Softwarepräsentationen konnten wir vor allem bei den Spezialisten von mIT solutions mit ihrer Service Management Plattform EcholoN schon viele Lösungsansätze sehen und vergleichsweise gut einschätzen, wie sich die Lösung im Praxiseinsatz ‚anfühlt‘. Bei den übrigen Anbietern standen eher vage Optionen im Raum, wie man das eine oder andere Problem angehen ‚könnte‘. Die routinierten mIT-Berater haben es verstanden, uns hier an die Hand zu nehmen und gleich die besten Lösungswege aufgezeigt. Während bei anderen noch die konzeptionelle Arbeit anstand, war bei EcholoN ‚nur‘ noch der Konfigurations- bzw. Parametrisierungsprozess nötig. Das war dann auch der ausschlaggebende Punkt, an dem wir für uns entschieden haben, diesen Weg gemeinsam mit mIT solutions und EcholoN zu gehen“, resümiert IT-Projektmanager Hannes Hinerasky die Entscheidung. „Ich erinnere mich dabei an einen Satz vom mIT-Geschäftsführer Jochen Möller, der unseren Vertrauensvorschuss schon bei Vertragsschluss bekräftigte: Wir könnten uns zurücklehnen, denn wir bekämen am Ende genau das, was wir brauchten. Und tatsächlich hat es bis heute wunderbar geklappt, das Versprochene in die Tat umzusetzen – das ist leider nicht immer so bei komplexen Projekten.

Gezielte Steuerungsmaßnahmen dank geschärftem Blick auf Prozesse

Transparenz ist sowohl für eine zuverlässige Außendienststeuerung als auch die effiziente Störungsbeseitigung von kardinaler Bedeutung. Dafür sorgt das EcholoN Reportingmodul, mit dem Transdev regelmäßig die wichtigsten Auswertungen abruft: wann waren Anfahrtstage der Techniker, welche Störungen traten häufiger auf, durch welche Maßnahmen ließen sich diese zumeist beheben, wie entwickelt sich seither das Störungsaufkommen, welche Automaten oder Module sind generell störanfällig, usw. „Damit können wir uns ein viel besseres Bild über die laufenden Ereignisse oder die Wirksamkeit unserer Lösungsansätze machen. Dies ist eine wichtige Voraussetzung, um unsere Servicequalität kontinuierlich zu verbessern“, erläutert Ines Espig.

„Das Tagesgeschäft erfordert bei erhöhtem Störungsaufkommen bisweilen, bei der Arbeitsorganisation und Ressourcenplanung zu ‚jonglieren‘. Allerdings haben wir dank detaillierter Berichte feststellen müssen, dass nicht nur in Stoßzeiten schlicht zu viele Aufgaben für zu wenig Techniker anfallen. Die Kapazitätsengpässe haben wir indes durch eine gezielte Aufstockung unserer personellen Ressourcen beheben können.“

Effektive Außendienststeuerung und gleichmäßige Ressourcenauslastung

Früher war die Frist, bis wann der Entstörungsauftrag abgewickelt sein muss, nicht transparent einsehbar. Heute wird bei jeder Störung in EcholoN ein automatisierter Workflow in Gang gesetzt, über den der jeweils für den Automaten zuständige Mitarbeiter einen Serviceauftrag direkt auf sein Mobilgerät erhält. Eine in EcholoN hinterlegte Eskalationsroutine unterstützt die Techniker auch in Stoßzeiten, jederzeit den Überblick zu behalten und schnell zu reagieren. Da die Mitarbeiter nunmehr direkt einsehen können, welche Tickets noch offen sind oder wie es um die Auslastung einzelner Kollegen bestellt ist, können die Servicemitarbeiter Aufträge zielgerichtet weiterleiten. Das macht die Außendienststeuerung nicht nur sehr effektiv, sondern schafft auch eine gleichmäßigere Ressourcenauslastung in den Teams. Darüber hinaus haben Service- und Betriebsleitung mit EcholoN auch perspektivisch ein wirksames Werkzeug an der Hand, um steuernd in den Prozess einzugreifen, sollte die Auftragslage dies erfordern.

Weiterer Ausbau in Planung

EcholoN kommt heute bei den Außendiensttechnikern und weiteren Anwendern über User Clients im Büro zum Einsatz. Die nächsten Schritte zum Ausbau der Service Management-Plattform stehen für 2019 auf der Agenda. So ist geplant, Checklisten für standardisierte Arbeitsroutinen spezifischer Wartungs- und Instandhaltungsprozesse in EcholoN zu hinterlegen. Auch Reinigungs- und Wartungsintervalle sollen künftig direkt systemisch erfasst werden, um den Technikern vor Ort die Vorgaben automatisiert in Erinnerung zu rufen. Ferner ist im Gespräch, die Techniker mit zusätzlichen Informationen aus einer Wissensdatenbank zu versorgen und so die Abwicklung der Außendiensteinsätze zu unterstützen.
Ein Thema, welches bereits konkret in der Planungsphase ist, betrifft den automatischen Systemneustart der Fahrscheinterminals: „Denn wir haben dank EcholoN die Erkenntnis gewonnen, dass bei spezifischen Sachverhalten ein Neustart das Problem bereits ohne weitergehende Fehlersuche oder Reparatur vor Ort lösen konnte. Damit lässt sich in vielen Fällen die Anfahrt des Technikers einsparen“, so Hannes Hinerasky weiter. Fällt eine vorab definierte Störung an, wird der Vorgang nicht direkt an einen Techniker weitergeleitet, sondern zunächst ein Systemneustart über EcholoN ausgelöst. Erst wenn die Reinitialisierung das Problem nicht beseitigen konnte, erhält der Techniker den Vorgang zur weiteren Prüfung und Entstörung.

Bildquelle: Transdev