Hannoversche Informationstechnologie

Ticket-System wurde Anforderungen nicht mehr gerecht

Bereits 2007 entschied sich HannIT, eine professionelle User Helpdesk (UHD) Software zur Unterstützung der Support- und Serviceprozesse einzuführen.

„Bislang kam im Servicebereich ein eigen entwickeltes Ticket-System zum Einsatz, das unseren wachsenden Anforderungen jedoch kaum mehr gerecht wurde und schlichtweg nicht mehr zeitgemäß war. Damit konnten wir zwar unsere Tickets chronologisch aufnehmen und gemäß Arbeits- und Gerätelisten abarbeiten, aber darüber hinaus bot es kaum Komfort und Funktionen, um den Service zu entlasten. Automatisierte Abläufe oder eine Workflowsteuerung waren damit ebenso wenig möglich wie ein Reporting oder eine Ausrichtung der IT Service Management Prozesse nach den ITIL-Standards (Information Technology Infrastructure Library)", erinnert sich Jörg Gilgen, ITIL-Beauftragter bei HannIT.

Ausrichtung der Serviceprozesse nach ITIL

Als Besucher der CeBIT, wo sich der Hannoversche IT-Dienstleister regelmäßig über aktuelle Systeme und Entwicklungen informierte, gewann HannIT eine erste Orientierung über das Lösungsangebot an IT Service Management (ITSM) Software. Diese half, die wichtigsten Anforderungen auf funktionaler, technischer und konzeptioneller Ebene für die anschließende öffentliche Ausschreibung zu definieren.

„Ein wichtiges Kriterium für die anstehende Systemauswahl war die ITIL-Konformität bzw. die Möglichkeit, spezifische ITIL-Prozesse wie das Incident und Problem Management abzubilden, um auf Störungen im Betriebsablauf effektiver reagieren zu können. Zudem sollten die bisherigen Service-Daten aus dem Navision System in eine Configuration Management Datenbank (CMDB) überführt werden, um mit dem neuen System nahtlos und auf derselben Datenbasis weiterarbeiten zu können. Nicht zuletzt sollte das System der Wahl ein gewisses Maß an Flexibilität und Skalierbarkeit erlauben, um es auch im Hinblick auf künftige Anforderungen und Prozesse bedarfsgerecht erweitern zu können",fasst Gilgen zusammen.

EcholoN überzeugte durch Prozessorientierung und Skalierbarkeit

Nach Auswertung der Ausschreibungsphase wurden 2008 schließlich die vier Lösungsanbieter zu Systempräsentationen vor Ort eingeladen, die sowohl den komplexen Anforderungskatalog durchgehend erfüllen konnten als auch preislich dem kalkulierten Budgetrahmen entsprachen. In einem zweiten Schritt sollten die Hersteller daraufhin aufzeigen, wie sie eine Anbindung an das bestehende Ticketsystem realisieren und wie sie anhand ihrer Lösung gewisse Arbeitsschritte im Service, wie etwa das Handling einer Störungsmeldung oder den Umzug eines Arbeitsplatzes, umsetzen.

„Die Consultants der mIT solutions haben mit ihrer EcholoN Service Management Suite die geforderten Abläufe nicht nur pragmatisch und überzeugend gelöst, sondern konnten darüber hinaus durch die konsequente Prozessorientierung und Erweiterbarkeit des Systems punkten, was uns perspektivisch sehr wichtig war. Das hat uns überzeugt, woraufhin wir letztlich der mIT solutions GmbH mit EcholoN den Zuschlag erteilt haben. Auch rückblickend betrachtet war dies die richtige Entscheidung", resümiert Gilgen.

Gelungener Produktivstart

Gemeinsam mit mIT und einem externen Beratungsunternehmen hat HannIT nach Vertragsschluss zunächst die ITIL-konformen Incident- und CMDB-Prozesse auf dem Reißbrett entwickelt. Im nächsten Schritt folgten dann die Systemparametrisierung, das Customizing und die Anwenderschulung durch die mIT Spezialisten. Im Zuge der Systemumstellung, in dessen Rahmen HannIT das komplette Incident Management, Configuration Management und zum Teil auch das Service Level Management reorganisierte, wurden die Mitarbeiter auch gleichzeitig für die künftigen ITIL-Prozesse geschult, die es mit Hilfe von EcholoN umzusetzen galt.

Im Januar 2009 ging EcholoN bei HannIT dann erstmals im Bereich Service Desk in den Testbetrieb. Um zu überprüfen, ob beide Service-Lösungen eine identische Rechnungsstellung im nachgelagerten Finanzbuchhaltungssystem auslösen, wurden diese über einen Zeitraum von wenigen Wochen parallel betrieben. Nachdem aber schließlich diese Testphase ohne Komplikationen und Fehler verlief, wurde das alte Ticketsystem nach kurzer Zeit gänzlich abgeschaltet. Der Anwendungsbereich von EcholoN wurde seitdem stetig erweitert, indem sukzessive neue Prozesse hinzugefügt wurden.

Durchgängige Vorgangsbearbeitung und vollständige Dokumentation

„Die Flexibilität von EcholoN hat sich bereits im Customizing-Prozess gezeigt”, so der Service-Spezialist von HannIT. „In einzelnen Bereichen haben wir die Best-Practice- und ITIL-Prozesse aus EcholoN übernehmen können, aber zu großen Teilen haben wir aufgrund unserer recht spezifischen Ablauforganisation und individuellen Prioritäten Anpassungen in EcholoN vornehmen müssen – was dank der flexiblen Systemarchitektur zügig und reibungslos vonstattenging. Auch komplexeste Strukturen von Organisationseinheiten, die man gerade im Öffentlichen Sektor häufig vorfindet, lassen sich damit nun zuverlässig abbilden.”

Heute kommt EcholoN bei über 90 Mitarbeitern und in nahezu allen Unternehmensbereichen von der Administration über die Fachanwenderbetreuung bis zum Service Desk zum Einsatz. Eine direkte Systemanbindung an die Finanzbuchhaltung, Benutzerverwaltung und das Dokumentenmanagement gewährleistet heute, dass keine redundanten Daten mehr entstehen und sämtliche Prozesse durchgängig abgebildet werden. „Vom Eingang der Mail, z.B. der Anforderung eines neuen Monitors, über die Bestellung oder Bereitstellung des Gerätes aus unserem Lager bis zur Auslieferung und Übergabe der Daten an die Finanzbuchhaltung, werden sämtliche Prozesse ohne Medienbruch mit EcholoN abgewickelt.

Wo sich unsere Service-Mitarbeiter zu einzelnen Vorgängen früher lose und unstrukturierte Notizen gemacht haben, verfügen wir heute über eine durchgehende Vorgangsbearbeitung und Dokumentation über sämtliche Vorgangsphasen. So können unsere Mitarbeiter in EcholoN alle Informationen zur Abarbeitung eines Vorgangs wie etwa die Mailkorrespondenz, Telefonate in digitalem Format oder eingescannte Dokumente per Mausklick abrufen. Man sieht auf einen Blick, welcher Mitarbeiter in welcher Form in den Vorgang eingebunden ist und wie die nächsten Schritte aussehen. Dies gewährleistet nicht nur höchste Prozesstransparenz und kurze Bearbeitungszeiten, sondern erlaubt uns auch eine deutlich bessere Ressourcenplanung“, erläutert Jörg Gilgen.

Erweitertes Reporting, Dispatching und Self-Service Portal

Mit EcholoN hat HannIT ebenfalls die Grundlage für den Aufbau eines Knowledge Managements und Nutzung eines Wissenspools geschaffen, um die Service-Prozesse nachhaltig effizienter zu gestalten. Die Service Desk Mitarbeiter von HannIT greifen heute bereits bei bestimmten Problemstellungen, wie etwa Druckerstörungen, auf Checklisten in EcholoN zurück, die gemeinsam mit dem Kunden zur Eingrenzung des Problems durchgearbeitet werden. Geplant ist, den Wissenspool mit relevanten Informationen zur Beseitigung von Störungen sukzessive zu erweitern, diesen künftig den Kunden über ein Self-Service Portal zugänglich zu machen und dadurch das Supportaufkommen langfristig zu reduzieren.

Darüber hinaus nutzt der IT-Spezialist mittlerweile den EcholoN Web Client und die Reporting Funktion, um wichtige KPI´s (Key Performance Indicators) wie Anzahl kundenspezifischer Vorgänge, Reaktionszeiten, Einhaltung der Service Level Agreements (SLA) und die Auslastung einzelner Arbeitsbereiche zu dokumentieren. Auch ein zentrales Dispatching zur zielgerichteten Koordination der Tickets und Unterstützung der Service Desk Leitung wurde in 2014 umgesetzt.