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„An der Stelle merkte man einfach, dass EcholoN gegenüber den übrigen Servicelösungen an funktionalem und technischem Reifegrad einiges voraus hat und auch komplexesten Serviceanforderungen gewachsen ist.” - Matthias Göttler, Projekt- und Service-Leiter GEV GmbH
Ein verlässlicher und schneller Service in der Großküchentechnik ist zur Aufrechterhaltung des reibungslosen Geschäftsbetriebes der McDonald's Restaurants und für das Qualitätsmanagement der Produkte von kardinaler Bedeutung. Gemeinsam mit der GEV, exklusiver Servicepartner für die Großküchentechnik von McDonald's und verantwortlich für die zentrale Steuerung der Ersatzteilversorgung, hat die weltweit führende Systemgastronomie 2012 auf Basis der Service Management Suite EcholoN der Hamburger mIT solutions GmbH ein neues, wegweisendes Service-Konzept für die deutschlandweit über 1.400 Restaurantbetriebe realisiert.
Die GEV Großküchen-Ersatzteil-Vertrieb GmbH ist Europas führender Händler für Ersatzteile in der Großküche und beliefert allein in Deutschland über 7.500 Fachhändler, Reparaturdienstleister und Industrieunternehmen. Dafür hält die GEV ständig über 85.000 Artikel für Geräte und Zubehör von 700 Herstellern auf Lager.
Dank einer hochmodernen Logistik und einer leistungsfähigen Serviceorganisation gewährleistet das Unternehmen extrem kurze Lieferzeiten für benötigte Ersatzteile innerhalb von nur 24 Stunden.
Die jederzeitige Ersatzteilversorgung und ein effektiver Service sind für Großküchen heute kritische Faktoren, die schließlich auch McDonald´s Deutschland 2011 dazu bewogen haben, das bisherige After-Sales-Service-Konzept vollständig zu reorganisieren.
Als kompetenter Service Integrator und zuverlässiger Exklusiv-Partner für die Großküchentechnik an der Seite von McDonald´s unterstützt die GEV seither die Umstrukturierung und Optimierung der Service- und Ersatzteil-Prozesse in den deutschlandweit rund 1.440 Restaurantfilialen.
Die GEV ist Europas führender Händler für Ersatzteile in Großküche und Gastronomie
In dem Zuge der Service-Reorganisation wurden zunächst von McDonald's konkrete IT-Anforderungen u.a. im Hinblick auf die Datenhaltung, die Automatisierung von Serviceabläufen, zuverlässige Kostenanalysen und eine elektronische Rechnungslegung definiert. Damit sollte die Grundlage für eine erfolgreiche und vor allem langfristig effektive Zusammenarbeit geschaffen werden. Da die bislang eingesetzte Service Management Software bei GEV die komplexen Anforderungen nur zum Teil abbilden konnte, erwuchs letztlich die Entscheidung, das Altsystem gegen ein neues, leistungsfähiges und bedarfsgerechtes Service System abzulösen.
„Bis dato haben wir das Service-Modul unseres ERP-Systems zur Abbildung unserer Serviceprozesse genutzt. Mit diesem Addon war es jedoch nur sehr eingeschränkt möglich, Serviceabläufe zu automatisieren, Aufträge an externe Dienstleister zu vergeben oder auftragsrelevante Daten auf elektronischem Wege mit den jeweiligen Service-Unternehmen auszutauschen. Zudem fehlte es einfach an der Funktionstiefe, um die Serviceabläufe entsprechend der definierten Anforderungen durchgängig, schnell und effizient abzuwickeln. Die geforderten Service Level Agreements und Bereitstellungszeiten von Ersatzteilen einzuhalten, war damit kaum oder nur mit unverhältnismäßigem Aufwand möglich”, fasst Matthias Göttler, verantwortlicher Projekt- und Serviceleiter bei GEV, die Situation zusammen.
Im anschließenden von GEV und McDonald's gemeinsam initiierten Auswahlprozess wurde zunächst der Markt nach geeigneten Service Management Lösungen sondiert. Im Zuge der Projektausschreibung wurden daraufhin in Frage kommende Anbieter kontaktiert und deren Lösungen im Hinblick auf die konkreten Anforderungen von GEV und McDonald´s auf Herz und Nieren geprüft.
Die Wahl fiel bereits nach kurzer Zeit auf die Service Management EcholoN und die mIT solutions GmbH, die das Projektteam durch ihre Lösungskompetenz sowie Prozessorientierung und Flexibilität der Lösung überzeugt hat: „An der Stelle merkte man einfach, dass EcholoN gegenüber den übrigen Servicelösungen an funktionalem und technischem Reifegrad einiges voraus hat und auch komplexesten Serviceanforderungen gewachsen ist. Die Software ist für unsere Servicemitarbeiter nicht nur sehr benutzerfreundlich und leicht verständlich, sondern bringt auch eine hohe Anpassungsfähigkeit mit, um auch ganz neue Serviceabläufe im System abzubilden“, führt Matthias Göttler aus. „Aber auch das zugrundeliegende Lizenzmodell von EcholoN, das für unseren Einsatzzweck und die Organisationskonstellation optimal geeignet ist, hat zu unserer Entscheidung beigetragen.“
Die Entscheidung zur Einführung von EcholoN fiel im Januar 2012, im Februar folgte der Projekt-Kickoff und zum Mai 2012 ging die neue Lösung, die seitdem bei ca. 150 Anwendern zum Einsatz kommt, erstmals in Echtbetrieb.
„Der zur Verfügung stehende Zeitrahmen von nur drei Monaten bis zum Start im Produktivbetrieb erforderte dabei ein straffes Zeitmanagement und optimales Zusammenspiel von allen Beteiligten“, so Göttler. In diesem engen Zeitfenster wurden nicht nur die technische Implementierung, die Anbindung an das GEV ERP-System sowie die Schulung der Mitarbeiter vorgenommen, sondern auch die Reorganisation einzelner Bereiche und Prozesse.
Mit der Einführung der neuen Lösung wurden u.a. die Kommunikations- und Abrechnungsprozesse bei McDonald's umgestellt. So werden die Serviceeinsätze heute nicht mehr direkt zwischen McDonald's und dem verantwortlichen Serviceunternehmen abgewickelt. Die Beauftragung der Serviceeinsätze und Steuerung der Servicetechniker erfolgt heute über die GEV als zentrales Service-Drehkreuz.
Daneben wurden einzelne Servicebereiche wie das Ticket System mit Eskalationsmanagement umgestaltet und optimiert, während etwa das Incident Management, die Datenerfassung, das Reporting der Serviceabläufe, die Rechnungsprüfung, die elektronische Rechnungslegung, Garantieabwicklung und Inbetriebnahme-Dokumentation neu konzipiert wurden.
Im Ergebnis entstand ein völlig neues Service-Konzept bei McDonald´s, der GEV und den prozessbeteiligten Service-Dienstleistern, das mit EcholoN trotz der heterogenen Organisationsstrukturen sehr einfach und zuverlässig abgebildet werden konnte.
Die Einrichtung ineinandergreifender Collaboration-Workflows war mit dem damaligen Service-Modul noch völlig undenkbar. Mit der zentralen Service Plattform EcholoN haben die McDonald's Restaurants, GEV und die jeweiligen Servicedienstleister der Restaurantkette heute funktionierende und vor allem effiziente Serviceabläufe, die die Zusammenarbeit deutlich erleichtern und höchste Service Level gewährleisten.
„Diese bietet nicht nur sehr kurze, effektive Informationswege, sondern gewährleistet eine optimale Vernetzung sämtlicher Partner in dem komplexen Collaboration-Netzwerk. Damit können wir den restriktiven Richtlinien und Vorgaben von McDonald's hinsichtlich der Reaktions- und Servicebereitstellungszeiten nicht nur zuverlässig nachkommen, sondern auch Prozesskosten bei der Steuerung der Serviceabläufe einsparen”,
lobt GEV Geschäftsführer Alexander Wiegand. Tritt etwa eine technische Störung in einem der Restaurants auf, kontaktieren die McDonald's Operator das rund um die Uhr zur Verfügung stehende GEV Service-Team über eine kostenlose Hotline
Hochregallager und direkte Ersatzteilversorgung für alle McDonald's Service Techniker in der Kommissionierung
Die GEV Servicemitarbeiter sind von den jeweiligen Großküchentechnik-Herstellern zertifizierte Helpdesk Techniker, die mit vorkonfigurierten Checklisten in EcholoN, einer multidimensionalen Wissensdatenbank sowie integrierten Explosionszeichnungen und Bedienungsanleitungen bereits im 1st-Level einen zuverlässigen und kompetenten Support bieten.
Sollte eine telefonische Hilfestellung die Störung dennoch nicht beheben können, kann direkt über EcholoN ein Auftrag an das zugeordnete Serviceunternehmen generiert werden. Die relevanten Störungsdetails samt der möglichen Fehleridentifikation, Artikelnummern und Auftragsinformationen werden dann direkt auf elektronischem Wege weitergeleitet. Das zuständige Serviceunternehmen bestellt daraufhin über das EcholoN System seinen Außendienst-Techniker zum Restaurant und wickelt den Auftrag eigenständig ab.
Während der Servicetechniker früher nach erfolgter Störungsbeseitigung seinen Servicebericht in Papierform erstellte und sich diesen vom Restaurantmanager gegenzeichnen ließ, kann die Datenerfassung für den anschließenden Rechnungslegungsprozess heute in EcholoN mit mobilen Endgeräten vollständig elektronisch und ohne Redundanzen erfolgen. Das System erzeugt daraufhin automatisch bei GEV die zum Auftrag gehörige Rechnung.
Dies bringt nicht nur deutlich verkürzte Bearbeitungszeiten mit sich, sondern verbessert mit jedem digitalisierten Arbeitsbericht auch die Auswert- und Optimierbarkeit der Serviceprozesse. Nachdem die Rechnungslegungsprozesse bei den ersten 70 Restaurantbetrieben erfolgreich umgestellt worden sind, folgte in der zweiten Jahreshälfte 2014 sukzessive der flächendeckende Roll-Out und die Anbindung weiterer Restaurants und Servicedienstleister.
Während die Serviceabläufe früher kaum Transparenz boten, sind heute alle Prozesse nachvollziehbar, messbar und werden zentral dokumentiert. „Durch die Arbeit mit EcholoN und die einfache Nachvollziehbarkeit von Reaktionszeiten der Serviceunternehmen können wir heute gezielt entsprechende Maßnahmen umsetzen, um die durchschnittlichen Reaktionszeiten und damit die Standzeiten der Geräte in den einzelnen Filialen zu reduzieren“, so Alexander Wiegand.
In einem nächsten Schritt sollen die umfassenden Reporting-Möglichkeiten der Lösung verstärkt genutzt werden, um die Service-Prozesse flexibel und aus verschiedenen Perspektiven zu beleuchten und weitere Erkenntnisse zur Optimierung relevanter Service-Kennzahlen zu gewinnen. In diesem Zuge wird aktuell mit mIT solutions ebenfalls an einem Informations-Cockpit gearbeitet, um die jeweiligen McDonald's Franchise-Nehmer mit umfassenden Service-Auswertungen und Management-Kennzahlen zu versorgen.
So ist der Owner etwa in der Lage auf Knopfdruck zu ersehen, welches Gerät welche Kosten verursacht. Dahinter steht eine stetig wachsende Datenbank und eine 360° Analyseplattform von EcholoN für verschiedenste Sichtweisen (Owner, Service-Dienstleister, GEV) und Dimensionen. Auf der anderen Seite können die GEV Mitarbeiter darüber einsehen, welcher Techniker wie lang für die Reparatur welcher Maschine benötigt, welche Geräteausbildung dieser hat oder welche er im Störungsfall tatsächlich bedient.
Die sukzessiv wachsende Servicedatenbank von EcholoN ermöglicht GEV somit eine optimale Grundlage für das interne Qualitätsmanagement und die Optimierung der Ressourcensteuerung. Ein integriertes, durchgängiges Workflowsystem bietet im Anschluss die Möglichkeit, direkt zielgerichtete Maßnahmen umzusetzen.