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EcholoN: Was ist die Aufgabe der IT Abteilung?

Herr Sieberling: Wir sind verantwortlich für alle Belange rund um die Informationstechnologie. Außerdem führen wir für ca. 120 Anwender sowohl den Benutzersupport als auch Schulungen durch.

EcholoN: Warum die Suche nach einer HelpDesk Lösung?

Herr Sieberling: Ursprünglich wurde ein Produkt ganz allgemein für den Support gesucht. Die Zielsetzung war eine Knowledgebase aufzubauen, die später sowohl den Kunden als auch den Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden kann.

EcholoN: Was wird supportet?

Herr Sieberling: Im ersten Schritt wird EcholoN für den generellen Support des allgemeinen Kundenbestands genutzt. Für den zweiten Schritt ist die Abwicklung des internen Supports und somit eine einheitliche Plattform angedacht. Als längerfristige Planung wird die Projektverwaltung mit EcholoN angestrebt.

EcholoN: Was ist die spezielle Herausforderung?

Herr Sieberling: Den Support deutlich zu verbessern, innerhalb der IT Abteilung, wie extern den Kunden gegenüber. In der Vergangenheit konnte es passieren, dass Kunden kein gutes Gefühl hinsichtlich der Bearbeitung ihrer Anfragen hatten. Da nun der Bearbeitungsstatus einsehbar ist, wirkt sich dies sehr positiv auf die komplette Kundenbetreuung aus.

EcholoN: Welches Ziel sollte durch die Einführung einer Helpdesk-Lösung erreicht werden?

Herr Sieberling: Ziel war es, den Support zu verbessern und die Entwicklung einer Knowledgebase, deren Aufbau und die Dokumentation kompletter Prozesse sowie der Zugriff seitens der Kunden.
Es war ziemlich schwer solch ein Produkt zu finden und so wurde als Zwischenlösung eine Individuallösung programmiert.

EcholoN: Wie verlief der Auswahl-Prozess?

Herr Sieberling: Klassisch. Im Vorfeld wurden die Anbieter recherchiert und die CeBIT als erste Plattform für Präsentationen genutzt. Es erhielten drei Anbieter eine Einladung, um das jeweilige System vor Ort detaillierter vorzustellen. Sowohl Mitarbeiter als auch die Geschäftsleitung nahmen an den anschließenden Workshops teil.

EcholoN: Was waren Hauptkriterien des Pflichtenheftes?

Herr Sieberling: Zusätzlich zu den bereits genannten, waren das Costumizing, der Webclient, die Mehrsprachigkeit und die CTI Kopplung relevant.

EcholoN: Was waren die Hauptgründe sich für EcholoN zu entscheiden?

Herr Sieberling: Die Entscheidung wurde, nach Prüfung der Produkte, letztendlich aufgrund der Chemie zwischen dem Anbieter und Videor E. Hartig GmbH getroffen. Es war unerlässlich, gleich zu Anfang das Gefühl des „verstanden werdens“ zu haben und zu erleben, dass die Bedürfnisse erkannt bzw. umgesetzt werden – eine Partnerschaft auf gleicher Ebene. Ein weiterer Grund war zum Beispiel die Voraussetzung, dass die Software unter CITRIX läuft. Diese Zusage konnte gegeben werden und die Performance war sehr beeindruckend.

EcholoN: Wie verlief die Installation und Einrichtung von EcholoN?

Herr Sieberling: Die verlief gut, problemlos und zügig.

EcholoN: Wie stellt sich die Zusammenarbeit zwischen der mIT solutions GmbH und der Videor E. Hartig GmbH dar?

Herr Sieberling: Von Anfang bis zum derzeitigen Projektstatuss sehr gut. Ich arbeite gerne mit dem Team der mIT solutions GmbH zusammen; die Termine sind sehr produktiv.

EcholoN: Stellten sich weitere Herausforderungen während der Installationsphase?

Herr Sieberling: Der CTI Manager war relevanter als der Call-Assistent. Zunächst galt es die Mitarbeiter für die anfallenden zusätzlichen Arbeiten zu motivieren. Die Tickets waren in einer vordefinierten Form zu erfassen und die Erfassungsprozesse an sich waren zu modifizieren. Die internen Strukturen wurden angepasst und zur Zufriedenheit aller Beteiligten gelöst.

EcholoN: Würden Sie sich wieder für EcholoN entscheiden?

Herr Sieberling: Im Prinzip schon. Auch wenn bekannt war, dass gewisse Funktionalitäten erst später verfügbar sind, trifft EcholoN doch die Erwartungen.

EcholoN: Würden Sie im Nachhinein etwas anders machen?

Herr Sieberling: Die Redundanz des Systems ggf. direkt von Anbeginn mit einbeziehen. Der Projektablauf und das Projektmanagement wurden intern effektiv und effizient durchgeführt.

EcholoN: Welche positiven Effekte sind auffällig, seit der Installation von EcholoN?

Herr Sieberling: Die Ticket-Bearbeitung ist bereits vereinfacht. Der Außendienst soll nun ebenfalls den Zugriff auf EcholoN erhalten und so, durch optimale Vorbereitung auf Kundenbesuche, die Kundenbetreuung verbessern.