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Dienstleistung spielt eine immer größere Rolle für den Fortschritt eines Unternehmens. Die Anzahl der Kundenkontakte nimmt kontinuierlich zu. Der wirtschaftliche Erfolg hängt immer stärker davon ab, wie schnell der Kunde effizient und gezielt mit den richtigen Mitarbeitern Ihres Unternehmens in Kontakt treten kann.
Ein wichtiger Kommunikationsweg hier ist nach wie vor das Telefon. Zunehmend verstärkt sich aber auch die Kommunikation über Medien wie SMS, E-Mail oder Social Media Kanäle. Auch steigt die Anzahl der verschiedenen Geräte, die dem durchschnittlichen Anwender zur Verfügung stehen rapide an. Trotz, oder gerade wegen dieser erweiterten Kommunikationsmöglichkeiten, verschlechtert sich die Erreichbarkeit immer mehr, während die Komplexität weiter zunimmt.
Die EcholoN Erreichbarkeitslösung bedient das Thema Unified Communication and Collaboration (UCC) und vereint alle möglichen Kommunikationswege, um zum einen eine effektive Arbeitsweise sicher zu stellen, zum anderen aber auch dafür Sorge zu tragen, dass kein Kundenkontakt verloren geht. Der intelligente Prozess des Skill based Routings sorgt für eine kurze Verweildauer in der Schleife und das direkte Erreichen des richtigen Gesprächspartners. Mit dieser Verbesserung der Erreichbarkeit geht nicht nur eine stärkere Kundenzufriedenheit einher, sondern auch eine deutliche Kostenreduzierung, da vorhandene Ressourcen optimal ausgenutzt werden.
Die Globalisierung und die Mobilität in der Wirtschaft macht es notwendig, diese Leistungen nicht nur an einer Stelle im Unternehmen, sondern unternehmensweit und über die Grenzen des eigenen Kommunikationsnetzes hinaus zur Verfügung zu stellen. Einsetzbar überall dort, wo ein Kommunikationsmedium zur Verfügung steht, unabhängig von der vorhandenen Infrastruktur.
Die EcholoN Erreichbarkeitslösung sichert die multimediale Kommunikation Ihres Unternehmens, indem sie alle möglichen Kommunikationskanäle entsprechend der Organisationsstruktur Ihrer Arbeitsplätze bündelt und in einer einheitlichen Anwendungsumgebung bereitstellt. Dabei werden sowohl asynchrone Dienste wie SMS, E-Mail oder Fax nach dem Verfahren des Unified Messaging, als auch synchrone Kommunikationswege, wie Telefonie oder VoIP zusammengeführt. So wird eine allumfassende Lösung geschaffen, die nach dem Prinzip der Unified Communication die bestmögliche Erreichbarkeit für einzelne Mitarbeiter, Gruppen, Teams und das ganze Unternehmen gewährleistet.
Ihre Kundenanfragen werden schnell und effektiv, unter Berücksichtigung der gestellten Anforderungen, an Ihre Mitarbeiter verteilt. Für diese Verteilung wird die bestmögliche Auslastung der Mitarbeiter mit einem informationsgesteuerten Routingprozess kombiniert.
Nicht nur bei der Bearbeitung von eingehenden Kundenanfragen (incoming) unterstützt die Erreichbarkeitslösung. Ebenso können Outboundcalls in allen Einsatzgebieten, im Pre- oder After-Sales, über die Erreichbarkeitslösung unternommen und gesteuert werden.
Die, für eine erfolgreiche und zielorientierte Nutzung eines Customer Service Centers nötigen Kenngrößen, werden durch die Software automatisch erfasst und können jederzeit in einem umfangreichen Reporting ausgewertet werden.
Wie sollen Ihre Kundenanfragen oder Ereignisse verteilt werden? Welcher Mitarbeiter soll nach welchen Gesichtspunkten zu der Bearbeitung herangezogen werden? Sehr oft ist es nicht effizient nur nach der Verfügbarkeit von Mitarbeitern für die Kundenanfrage zu suchen.
Der Informationsgesteuerte Routingprozess nutzt alle Daten, die für die Kundenanfrage zur Verfügung stehen, und bindet diese in den Routingprozess ein. Damit schaffen Sie eine höhere Kundenbindung und arbeiten Kundenanfragen effektiver ab. Nicht nur allgemeine Informationen zum Anrufer, wie Umsätze, Verantwortlichkeiten oder Kundenklassen, werden aus Ihren Datenbanken abgefragt und bei der Auswahl des Gesprächspartners berücksichtigt. Es findet zusätzlich noch ein Skill based Routing statt, dass automatisch den bestgeeigneten Mitarbeiter findet und diesem die Kundenanfrage durchstellt.
Das Ergebnis ist ein bedarfsgerechtes und dem Geschäftsmodell entsprechendes Routen der Kundenanfragen.