Bünting

Workarounds im IT-Service waren an der Tagesordnung

Der IT-Service ist als ‚Single Point of Contact‘ bei technischen Störungen die zentrale Anlaufstelle für die gesamte Unternehmensgruppe. Die alte Helpdesk Lösung konnte die Arbeit nur mit umständlichen Excel Workarounds unterstützen.

„In der Zeit, die unsere Mitarbeiter schon mit einer einfachen Ticketerfassung beschäftigt waren, hätten bis zu vier Incidents bearbeitet werden können. Die einhergehende mangelnde Akzeptanz der Mitarbeiter hat in Stoßzeiten mitunter dazu geführt, dass Tickets systemseitig gar nicht mehr erfasst wurden. Das Reporting bildete das tatsächliche Ticketaufkommen daher nur unzureichend ab und konnte für die Planung und Steuerung von Prozessen sowie als Mängelnachweis gegenüber Herstellern nur bedingt herangezogen werden.

Die fehlende Transparenz, etwa wann ein ‚Vorfall‘ zu einem ‚Problem‘ wird, und die mangelnde Nachvollziehbarkeit bei der Ticketabwicklung machten für uns das erstrebte Qualitätsmanagementniveau kaum umsetzbar“, beschreibt Andree Schönfeld, ITSM Administrator bei Bünting, die damalige Situation. So fiel Ende 2012 schließlich die Entscheidung, das in die Jahre gekommene Bestandssystem gegen ein neues IT-Service Management System zu ersetzen.
Damit sollte der Serviceprozess flexibel und durchgängig abgebildet werden, so dass jeder Mitarbeiter sofort alle erforderlichen Informationen im Zugriff hat und jederzeit auskunftsfähig ist – von der Historie bis zur technischen Konfigurationsdatenbank.

Viele Lösungen bereits am Ende ihrer Ausbaustufe angelangt

Die neue Lösung sollte vor allem diese Ansprüche erfüllen: ein hohes Maß an Flexibilität und Erweiterbarkeit, um neue Anforderungen und Prozesse kurzfristig und einfach umsetzen zu können. Eine schnelle Incidenterfassung sollte dabei ebenso gewährleistet sein wie eine CMDB Konfigurationsdatenbank für technische Parameter, die gleichzeitig als Informationspool für die Anlagenbuchhaltung dient. Damit soll der Mutterkonzern etwa über den Zu- und Abgang von Inventargütern und Warenbewegungen informiert werden, um den gesamten Lebenszyklus eines Inventargutes nachverfolgbar zu machen und die Abwicklung von Wartungs- und Instandhaltungsprozessen zu vereinfachen.

„Zwar konnten einige Lösungsanbieter, die wir in unseren Gesprächen und Messebesuchen identifiziert haben, die bestehenden Anforderungen gut abdecken, doch hatten damit viele Lösungen bereits die Grenzen ihrer Ausbaustufe erreicht. Der Ausbau zu einer vitalen Serviceplattform, die uns erlaubt unsere Prozesse stetig zu optimieren, war am Ende nur bei EcholoN der mIT-solutions GmbH gegeben“, begründet Bünting ITSM Administrator Andree Schönfeld die Entscheidung.

EcholoN Data Workflow System als zentrale Integrationsplattform

Nachdem der Vertrag zur Einführung von EcholoN Ende 2012 unterschrieben wurde, begann die Workshop- und Parametrisierungsphase. Das EcholoN Data Workflow System (DWS) sorgte für eine reibungslose Datenübernahme aus dem Bestandssystem.

„Dieses Tool hat sich auch über den Migrationsprozess hinaus als sehr nützliches und komfortables Tool erwiesen, das wir auch heute noch etwa für die Integration von Stamm- und Massendaten aus dem Active Directory in die EcholoN Plattform nutzen. So müssen Großlieferungen wie PCs oder Drucker nicht mehr manuell eingepflegt, sondern können schnell und bequem über einen CSV Connector importiert werden“, so Andree Schönfeld. „Auch die Warenbuchungen bzw. -bewegungen innerhalb der verschiedenen Filialen und Standorte lassen sich mit Hilfe eines DWS Workflows in EcholoN sehr transparent nachverfolgen.

Wenn zum Beispiel ein Gerät von der einen in eine andere Filiale überführt werden soll, wird per Knopfdruck ein Lieferschein ausgestellt und im Hintergrund übernimmt ein hinterlegter Job im EcholoN DWS schließlich die jeweilige Kostenstellenumbuchung für das Reporting an die Anlagenbuchhaltung.“ Der Start im Echtbetrieb erfolgte schließlich im ersten Quartal 2013 in einer ersten Ausbaustufe mit Erfassung von Incidents, einer kleinen Wissensdatenbank sowie der Anbindung an die Anlagenbuchhaltung zur Nachverfolgung der Veränderung von Inventargütern. Seitdem wächst das System beständig und wurde u.a. 2015 um Web Clients und ein Selfhelp Portal erweitert.

Neue Insights und individuelle Reports für mehr Transparenz im Tagesgeschäft

So wurden im Zuge der Weiterentwicklung u.a. Standardvorlagen zu den häufigsten Störungen eingerichtet, die die systemseitige Erfassung heute maßgeblich vereinfachen. Auch die Wissensdatenbank wird seit der Einführung stetig mit neuen ‚Insights‘, Anweisungen und ‚Troubleshootings‘ gefüttert, um Supportmitarbeitern- und Anwendern einen konsolidierten Wissenspool mit relevanten Informationen zur jeweiligen Störung zur Verfügung zu stellen.

Um die Vorgänge für die IT-Servicemitarbeiter besser auswertbar zu machen, wurden die verschiedenen Prozesse, Parameter und Eskalationsstufen in EcholoN sukzessive weiter aufgesplittet. Individualisierte Auswertungen, die sich auf einfache Weise mit Hilfe des integrierten Report Designers erstellen ließen, können nun in einem automatisierten Prozess ermittelt werden. Zum Beispiel über welche Eingangskanäle wurden wie viele Tickets erfasst, wie ist die Auslastung in welchem Bereich, aus wieviel Prozent der E-Mails entstehen Tickets, wo werden die meisten Tickets erfasst, wie ist die Entwicklung im Zeitverlauf. „So können wir heute direkt erkennen, wo sich Probleme häufen und sehr frühzeitig Lösungen zur Ursachenbehebung lancieren“, fügt Andree Schönfeld an. „Aber auch in anderer Hinsicht profitieren wir heute immens von dem Report Designer: denn er ermöglicht uns die Ermittlung neuer Kennzahlen, die wir auf Anforderung der Serviceleitung, Geschäftsführung oder Fachabteilungsleitung schnell und effizient an einen beliebigen Personenkreis versenden können.“

Teilautomatisierter Workflow für Hardwareaustausch und Serviceaufträge

Bei Problemen mit technischen Geräten im Markt, die sich nicht im Rahmen eines Troubleshootings beheben ließen und außerhalb der Garantiezeit waren, musste bislang ein sehr umständlicher Retouren- oder Reparaturauftrag erstellt werden.

Gemeinsam mit den mIT-Spezialisten hat Bünting daraufhin einen sinnvollen, teilautomatisierten Prozess in EcholoN angelegt, der sämtliche Systeme und Prozessbeteiligte in ein ganzheitliches Verfahren einbezieht: Aus einem Incident wird in EcholoN zunächst ein Change ‚Hardwareaustausch‘ initiiert. Gleichzeitig entscheidet EcholoN anhand einer vorab definierten Kategorisierung des defekten Teils, ob das Gerät repariert oder entsorgt wird, und fügt diese Information in ein entsprechendes QR-Label ein. In EcholoN wird dann eine systemgesteuerte Bestellung über die kaufmännische Abteilung des Hardwarelagers ausgelöst. Nach dem Wareneingang meldet das Lager zurück, dass die Hardware abholbereit ist und versieht den Artikel mit einer Inventarnummer zur Weiterverfolgung. EcholoN führt die beteiligten Mitarbeiter eigenständig durch den Prozess, um schließlich die Warenbewegung zum Einsatzort durchzuführen. Im Hintergrund erhält der Markt die Sendungsinformation. Nach der Inbetriebnahme wird schließlich mit dem beigefügten Retourenschein und dem enthaltenen QR-Code das defekte Gerät an das Hardwarelager versandt. Das zugehörige CMDB Element bekommt über das DWS einen Marker auf den Weg, dass der Status mit jeder Änderung oder Warenbewegung automatisch aktualisiert wird. So wird jederzeit nachvollziehbar, welche Geräte aktuell den Status ‚Austausch‘ haben oder welche Altgeräte noch nicht an das Warenlager zurückgesandt wurden.

Rollout des Selfhelp Portals auf alle 210 Märkte

Die ersten 16 Märkte sind in einer ersten Ausbaustufe an das EcholoN Selfhelp Portal angebunden worden. Nach der Pilotphase folgte der Rollout für alle 210 Filialen, so dass alle Mitarbeiter in den Märkten Zugriff auf die Wissensdatenbank und die Möglichkeit erhielten, Tickets zu erfassen und den Status jederzeit nachzuverfolgen. Zudem nutzt Bünting das Portal ebenfalls als Kommunikationsplattform für Ankündigungen, wenn etwa zentrale oder filialübergreifende Störungen vorliegen, oder als Steuerungsplattform, um einzelnen Nutzern oder Nutzergruppen die erforderlichen Zugriffsberechtigungen zuzuweisen. Neben dem Ausbau des Selfhelp Portals erfolgte auch die Optimierung der Web Clients, um den Kollegen im Außeneinsatz die Datennutzung über EcholoN zu erleichtern.

Bildquelle: Bünting