HORNBACH

Veraltetes Service-Tool wurde hohen Anforderungen nicht mehr gerecht

Für die Betriebsbereitschaft der IT und einen eff ektiven IT-Support der gesamten Belegschaft sorgt ein Service-Team von 40 Mitarbeitern, das auf verschiedene Helpdesk-Teams aufgeteilt ist und jährlich rund 80.000 Vorgänge verwaltet. Bis 2015 kam zur Abbildung der Service-Prozesse noch ein proprietäres Ticket-System zum Einsatz, was 1998 ein geführt wurde und sich mittlerweile am Ende seines Lebenszyklus befand. Die veraltete Technik und fehlende Schnittstellen machten etwa die Anbindung externer Anwendungen wie E-Mail-System, ERP-Software oder Partner-Lösungen unmöglich.

Über einen Mail-Konnektor ließen sich zwar grundsätzlich Mails verschicken, aber nicht empfangen, geschweige denn verwalten. Der fehlende Web-Zugang erschwerte zudem den externen Zugriff . Um das System auf die wachsenden Anforderungen hin auszurichten, entwickelte das IT- und Service-Team die Lösung zwar sukzessive weiter, aber mit dem Entwicklungsstand von 1998 im Kern war auch die Bedienoberfläche weder zeitgemäß noch benutzerfreundlich. 2015 fiel schließlich die Entscheidung, das veraltete Service-Tool gegen eine moderne, flexibel anpassbare Service Plattform zu ersetzen.

Gesucht: flexibles System mit hoher Interkonnektivität

Der ursprüngliche Ansatz, ähnlich wie beim eingesetzten CRM-Tool eine eigene, individuelle Helpdesk Lösung extern entwickeln zu lassen, wurde nach den ersten Gesprächen mit Dienstleistern aufgrund von Kosten- und Komplexitätsaspekten wieder fallengelassen. So wurden im Rahmen eines internen Workshops mit allen Prozess-Beteiligten zunächst sämtliche relevanten Anforderungen erfasst, dann priorisiert, geclustert und für den weiteren Ausschreibungsprozess dokumentiert. Daran anknüpfend folgte eine umfassende Evaluationsphase und der Abgleich des Anforderungskataloges mit dem Leistungsangebot führender Service-Lösungen. „Wichtig für uns waren vor allem ein Online Self-Service-Portal, ein vollwertiges, integriertes E-Mail-System und die Möglichkeit, Drittlösungen einfach an das System anzudocken. Daneben haben aber auch die systemseitige Flexibilität zur Anpassung an individuelle Workflows und der Preis eine maßgebliche Rolle im Entscheidungsprozess gespielt“, so Thorsten Lang, IT-Techniker und Projektleiter bei HORNBACH.

„Mit EcholoN haben wir eine integrierte Service-Plattform geschaffen, die uns ein hohes Maß an Transparenz, Effizienz und Sicherheit gibt“

In der anschließenden Präsentationsphase dünnte sich das Angebot schließlich deutlich aus. Während die einen Service-Lösungen zu wenig Spielraum für Individualisierungen von Prozessen oder Masken boten, ließen sich andere, flexiblere Lösungen nur vom Entwicklerteam des jeweiligen Anbieters anpassen. In EcholoN der Hamburger mIT solutions GmbH fand das Projektteam schließlich die künftige Service-Lösung.

Neben den funktionalen und technologischen Anforderungen, die das System allesamt erfüllte, wusste insbesondere die Kommunikation, Transparenz und Art und Weise, wie Herausforderungen angegangen und gelöst werden, zu überzeugen. Auch die Tatsache, dass es sich bei der mIT solutions um einen deutschen Anbieter mit deutschem Support bzw. Entwicklerteam sowie mit Referenzen in ähnlicher Konstellation und Größenordnung handelt, trug zu der Entscheidung bei.

In den Echtbetrieb in weniger als sechs Monaten

Nach dem Vertragsschluss und Projektstart im Sommer 2015 folgte im Oktober bereits eine erste Basisinstallation des EcholoN Frameworks. Die komfortable, in EcholoN integrierte Konsistenzprüfung förderte im Zuge der Datenmigration noch kleine Herausforderungen des alten Datenbestandes zutage. Insbesondere die fehlerhaften, unvollständigen oder inkonsistenten Daten wie Kostenstellen oder Installationsorte der ebenfalls im Service-Tool zu verwaltenden IT-Geräte mussten vor der Integration in eine relationale Datenbank bereinigt werden.

Da kein übergangsweiser Parallelbetrieb, sondern eine Direkt-Ablösung geplant war, sollte eine ausgiebige, zweimonatige Test- und Feintuning-Phase den Service-Teams und Mitarbeitern Gelegenheit geben, Verbesserungsvorschläge einzubringen. Nach dem Start in den Echtbetrieb im Februar 2016 folgte dann noch eine weitere Optimierungsphase von vier Wochen, wo noch kleinere Verbesserungen am System vorgenommen wurden, um eine hohe Nutzerakzeptanz und ein reibungsloses Tagesgeschäft sicherzustellen.

„In dieser Phase hat uns das Projektteam von mIT solutions sehr intensiv und kompetent betreut, was uns darin bestärkt hat, die richtige Entscheidung getroffen zu haben“, schildert Thorsten Lang.

Einführung eines Self-Service-Portals

Bis dato gingen Anfragen über Telefon, Fax und Email ein, die dann als Vorgänge im Ticket System bei den jeweiligen Helpdesks angelegt wurden – die Möglichkeit des Zugriffs auf ein webbasiertes Service-Portal gab es bislang nicht. Im Zuge der Systemeinführung wurde erstmals ein Self-Service-Portal eingerichtet, mit dessen Hilfe die Mitarbeiter selbständig Support-Anfragen anlegen und verfolgen können.

Die Art und Weise, wie Mails verarbeitet werden, hat sich mit dem Einsatz von EcholoN ebenfalls geändert. So laufen die Mailanfragen nicht mehr im Mail-System aller Helpdesk Mitarbeiter, sondern in einem zentralen Sammelpostfach auf, wo die Mails vorgefiltert bzw. klassifiziert und an die jeweiligen Helpdesk Mitarbeiter disponiert werden. Bei bestehenden Vorgängen wird die Mail-Korrespondenz nunmehr automatisch dem jeweiligen Vorgang zugeordnet. Langfristig soll mit dem Self-Service-Portal ein Single-Point-of-Contact („SPOC“) etabliert werden, um sämtliche Anfragen auf einem zentralen Kanal zu bündeln und Service wie auch Informationsprozesse weiter zu automatisieren.

Zukunftssichere ITIL-Plattform für einen effizienten Service

Sämtliche Korrespondenz, Aktivitäten, vorgangsrelevante Dokumente und Statusänderungen laufen nun in einem durchgängigen Tool zusammen, was auch das Reporting und die Steuerung der Service-Prozesse signifikant erleichtert. Wie sind die Durchlaufzeiten der Vorgänge, in welchen Bereichen und mit welchen Geräten gibt es die meisten Anfragen, welche Ursachen lassen sich dafür ableiten und wie lassen sich diese Probleme fundamental lösen? All diese Fragen können nun aufbauend auf einer zentralen Datenbasis sehr transparent und flexibel dimensionierbar aufbereitet werden.

Weitere Meilensteine in Planung

EcholoN kommt bei HORNBACH im IT-Service mit nahezu allen Funktionalitäten und Modulen zum Einsatz. 240 Helpdesk-Techniker greifen heute täglich auf die Service-Plattform zu, die damit sämtliche der 17.500 IT-Anwender in den 154 HORNBACH Unternehmensfi lialen im In- und Ausland betreuen.

Parallel wird auch eine Wissens datenbank aufgebaut, um den Wissenstransfer zu fördern und Mitarbeiter bei der Problemlösung zu unterstützen. Geplant ist, das Self-Service- Portal in den nächsten Monaten ebenfalls in englischer Sprache bereitzustellen. Weitere Ausbaustufen sehen die Anbindung der Telefonanlage (CTI - Computer Telephone Integration) und die Einführung von EcholoN als Helpdesk im Bereich der Logistik vor.