Cash Logistik Security AG

Fehlende Messbarkeit – erschwerte Servicesteuerung

Zur Unterstützung der Reklamationsbearbeitung standen bis dato verschiedene Informationsquellen und rudimentäre Reklamationslisten zur Verfügung. Aussagen zur Qualität der Services, Arten der Reklamation oder die Bearbeitungsdauer ließen sich daraus jedoch nur bedingt ableiten. „Bei der Reorganisation der verschiedenen Gruppen innerhalb unserer Serviceabteilung haben wir feststellen müssen, dass wir hier nicht wirklich gut messbar waren. Unser Ziel, sich auf einzelne Servicebereiche stärker zu fokussieren und damit auch die Qualität zu verbessern, ließ sich ohne aussagekräftiges Reporting schlicht nicht zuverlässig realisieren“, schildert Tim Hageney, Leiter Betrieb der CLAG, die Situation. Das eigens entwickelte Reklamationstool basierte auf den damaligen Anforderungen und bot – unter Wirtschaftlichkeitsaspekten betrachtet – wenig Möglichkeiten zur Weiterentwicklung. So bildete es etwa lediglich die Summe der Vorfälle oder das Verhältnis von Reklamationen zu Aufträgen ab. Über Kommunikationstools wie Outlook, worin ergänzende Ordnerstrukturen mit Terminen und Aufgaben hinterlegt waren, konnten bis zu einem gewissen Grad weitergehende Anforderungen abgedeckt werden. „Bei der telefonischen Reklamation nützt es dem Mitarbeiter in dem Augenblick aber nichts zu wissen, dass 99% aller Aufträge ohne Vorkommnisse abgewickelt wurden. Der Kunde hat ein Problem und dieses muss der Servicemitarbeiter schnell, effektiv und adäquat lösen“, so Tim Hageney weiter. „Ein gutes Ticketsystem ist hier deutlich transparenter, da es ausweist, was wann erfasst wurde oder was von wem mit welchem Ergebnis gemacht wurde, auch um ggf. auf eigene Versäumnisse oder die der Servicepartner schließen zu können.

Aus betrieblicher Sicht ist hier eine Veränderung notwendig geworden, da wir heute mit deutlich mehr Kunden mehr Volumen und am Ende auch mehr Tickets bearbeiten müssen. Damit dies nicht mit den gegebenen Ressourcen zu Einbußen in der Servicequalität führt, haben wir uns dazu entschieden, ein professionelles Service Management System einzuführen. Das sollte uns nicht nur visualisieren, womit wir uns in unserem Tagesgeschäft beschäftigen und wie wir uns verbessern können, sondern auch eine gezielte Steuerung unserer Ressourcen ermöglichen."

Mitwachsendes, anpassbares und einfach bedienbares System gesucht

Im nächsten Schritt wurden zunächst konkrete Anforderungen festgelegt, auf deren Grundlage die IT-Abteilung dann den Markt nach passenden Lösungen sondiert hat. Da künftig die Tickets ausschließlich zentral bearbeitet werden, war es beispielsweise erforderlich, dass jeder Bearbeiter dem Kunden ad hoc gegenüber auskunftsfähig ist. Zum einen muss dafür die Tickethistorie im System vollständig, transparent und nachvollziehbar sein. Zum anderen soll es eine gezielte Planung erlauben, um eine gleichmäßige Kapazitätsauslastung zu erzielen und Ressourcen bedarfsweise nachsteuern zu können.

Anwenderfreundlichkeit und Anpassbarkeit waren ebenfalls wichtige Kriterien im Auswahlprozess: Jeder Anwender sollte in der Lage sein, die Bedienoberfläche nach seinen Präferenzen entsprechend seines individuellen Benutzerprofils auszurichten – auch um einzelne Bereiche auszublenden oder Aufgaben mit Prioritäten zu versehen. Zudem durfte das neue System nicht als gekapseltes System arbeiten, sondern musste eine zuverlässige Interaktion mit Drittsystemen gewährleisten, wie zum Beispiel Selbstbedienungsterminals, Geldautomaten oder dem ‚TransOptimizer‘, einem System zur Abwicklung des Zahlungsverkehrs. Damit wollte man sicherstellen, dass sich Asset Stammdaten komfortabel mit Herstellern austauschen lassen und das System fähig ist, mit den eigenen Anforderungen mitzuwachsen.

Entscheidung für EcholoN

Um sich über konkrete Praxiserfahrungen mit Lösungen zu informieren, ist die CLAG auch aktiv auf Kunden und Partner zugegangen. Im Rahmen einer ersten Orientierungsphase hat sich das Projektteam Testzugänge in Frage kommender Systeme freischalten lassen. „Sowohl bei den Erfahrungsberichten als auch im Demotest ist EcholoN Service Management herausgestochen. Da das System auch die übrigen Anforderungen sehr gut abdecken kann und es darüber hinaus über systemoffene Strukturen mit flexiblen Integrationsinstrumenten verfügt, verdichtete sich die Entscheidung am Ende zugunsten von EcholoN.“

Nach einer zügigen Datenmigrations-, Schnittstellenanbindungs- und Parametrisierungsphase starteten im ersten Quartal 2016 die Administrator und Key User Schulungen, die die Basis für die anschließenden Anwenderschulungen darstellten. Zu Beginn jedes zweiten Quartals 2016 ging die CLAG schließlich mit der neuen Lösung in den Produktivbetrieb. „Die Einführung verlief völlig reibungslos, da hat keiner graue Haare bekommen. Etwas schwieriger gestaltete sich hingegen die anwenderseitige Umgewöhnung. Denn wir mussten unseren Mitarbeitern vermitteln, die vorgangsrelevante Korrespondenz ab sofort nur noch über EcholoN abzuwickeln und nicht mehr über Outlook. Da nun nachvollziehbar war, woran die einzelnen Kollegen arbeiten und in welcher Qualität, hat dies zunächst zu internen Widerständen geführt“, erinnert sich Tim Hageney. „Die Vorbehalte haben sich dann nach der Einführung aber sehr schnell gelegt, weil die Mitarbeiter im täglichen Umgang mit der Lösung auch gleich einen konkreten Mehrwert für sich erkannt haben. Dies ist dann nahtlos in eine konstruktive Auseinandersetzung mit dem System übergegangen, um die Weiterentwicklung etwa der Reports zur Unterstützung des eigenen Tagesgeschäftes aktiv voranzutreiben. Hier ‘straight‘ zu bleiben und an unserem Vorgehen festhalten, hat sich daher als das beste Rezept herausgestellt, um eine breite Akzeptanz zu schaffen.“

“Die Einführung verlief völlig reibungslos, da hat keiner graue Haare bekommen.“ Tim Hageney, Betriebsleiter der CLAG

Einhergehende Restrukturierung der Servicebereiche

Anfragen kommen bei der CLAG nun zentral über einen Single Point of Contact (SPOC) rein, wo die Tickets an die jeweiligen Gruppen verteilt werden. Die bisherigen Bereichsgruppen wurden im Zuge der Servicereorganisation weiter aufgesplittet und verfeinert. Während früher allgemeine Anfragen, Reklamationen und technischer Support gleichermaßen unter ‚Reklamationen‘ aufgelaufen sind, werden die Themen heute schneller und effektiver in separaten Gruppen abgearbeitet. Dies hat auch den Vorteil, dass zu den unterschiedlichen Prozessen nicht immer zusätzliche Informationen beigefügt werden müssen. Für die betreffenden Serviceprozesse können die Mitarbeiter heute in EcholoN auf bereichsspezifischen Strukturen aufsetzen, um die Vorgänge auch inhaltlich bedarfsgerecht abbilden zu können. Mit dem Bereich ‚Cash Management‘ hat das Team zudem eine weitere Gruppe gebildet, in der u.a. die Gerätedisposition und sonstige Prozesse angesiedelt wurden, die mehr Projektcharakter haben.

„Die neuen Strukturen geben mir als Abteilungsleiter, der operativ nicht direkt eingebunden ist, deutlich mehr Transparenz über die laufenden Prozesse. Ich ziehe mir einfach per Mausklick einen Report und sehe, was gerade in den einzelnen Bereichen läuft, ist die Frequenz zu- oder abnehmend, welche Tickets sind noch offen und wie ist es um die Auslastung bestellt. Bei Eskalationen sind wir heute nicht mehr darauf angewiesen, dass der Mitarbeiter von sich aus auf den Kollegen der nächsten Hierarchiestufe aktiv zugeht. Hier können wir flexibel festlegen, wer diese direkt sichtbar machen und wer per E-Mail informiert werden will“, so Tim Hageney weiter. „Selbst wenn ein involvierter Mitarbeiter mal krank ist, können wir dank der vollständigen Informationstransparenz sämtliche Tickets kompetent weiterbearbeiten. Darüber hinaus gibt es auch Konstellationen, in denen die Servicelevel und Betreuungskonzepte aufgrund des Volumens oder der behandelten Themen angehoben werden müssen. Dies können wir erst zuverlässig machen, seitdem wir mit EcholoN das Volumen und die Servicequalität in den jeweiligen Bereichen genau messen können.“

Höherer Wertschöpfungsanteil im Service

Dass mit einem neuen Ticketsystem bisweilen auch der Erfassungsaufwand pro Ticket ansteigt, war dem Team um Betriebsleiter Tim Hageney von Beginn an klar und wurde bewusst in Kauf genommen. Denn die detaillierteren Informationen stellen letztlich die Grundlage dar, um die eigene Servicequalität zu messen, die Ressourcensteuerung zu optimieren und bereichsübergreifend einen nachhaltigen Verbesserungsprozess zu etablieren. EcholoN bildet für die Standardisierung der betrieblichen Prozesse ein optimales Fundament, zum Beispiel bei der Erstellung von Vorlagen, der Definition von Textbausteinen oder bei der Entwicklung von Leitfäden. All dies vereinfacht nicht nur die Abarbeitung der Tickets, sondern verbessert auch die Transparenz nach innen und außen. Neuen Kollegen fällt es somit heute deutlich leichter ‚anzukommen‘ und sich bei der Ticketabwicklung die gesammelte Teamkompetenz nutzbar zu machen.

Ausblick

Als nächstes steht auf der Unternehmensagenda, den Einsatz der Web App voranzutreiben und eine Wissensdatenbank in EcholoN aufzubauen. Ziel der Maßnahmen ist, die Mitarbeiter gerade bei schwierigen oder wiederkehrenden Störungen mit relevanten Informationen und geeigneten Lösungsansätzen zu versorgen, die Servicequalität langfristig auf ein neues Level zu hieven. Ferner ist geplant, weitere Unternehmensbereiche innerhalb der CLAG mit EcholoN auszustatten, wie etwa klassische Kundenbetreuung oder die Vertragsgestaltung. Diese profitieren deutlich von den Erkenntnissen, den automatisierbaren Workflows in EcholoN und der Vereinheitlichung abteilungsübergreifender Kommunikation.

Bildquelle: Cash Logistik Security AG